4차 산업혁명의 주요 키워드 중 하나인 인공지능이 떠오르면서
관련 기술들도 함께 주목 받고 있는데요.
그 중 하나가 바로 ‘챗봇’입니다.

 

지난해 미국 대선 공화당 후보였던
도널드 트럼프 진영에서
‘드럼프봇(Drumpf Bot)’이라는 챗봇을 도입하여
화제가 되기도 했는데요.

 

그렇다면 챗봇이 무엇인지
또 어떤 종류가 있는지 한번 알아볼까요?

 

 

 

1. 챗봇의 성장

 

 

챗봇은 지난해 초까지만 해도 주목 받는 기술이 아니었지만
CNN 등 대형 브랜드에서 페이스북을 통해 챗봇 운영 계획을 발표하면서
차세대 마케팅 기술로 부상하고 있는데요.

 

자동화 채팅을 위한 AI가 정교해지면서 동시에 답변의 정확도와 신속성도 높아져
단순한 정보 제공에 그치지 않고 한 걸음 더 나아가
콘텐츠를 추천하고 사용자의 의도까지 분석할 수 있는
챗봇도 등장하고 있답니다.

 

마크 저커버그는 챗봇이 “5년간 페이스북의 중심이 될 것”이라 강조했는데요.
페이스북 외에도 라인, 텔레그램, 키크 등의 메신저 플랫폼도
챗봇 서비스 테스트에 들어갈 예정이라고 하며,
국내에서도 SKT를 비롯해 여러 기업이 챗봇 서비스 도입을 준비하고 있습니다.

 

 

 

2. 챗봇 사례

 

이미지 출처 : http://it.chosun.com/news/article.html?no=2819540

 

 

우버, 버버리, 타코벨, 도미노피자, 아이슬랜드에어, KPM에어 등
여러 브랜드가 매출 신장을 위해 챗봇을 운영 중인데요.

 

타코벨과 도미노피자는 챗봇을 통해
사용자가 간편하게 음식을 주문할 수 있도록 구현해 놓았고,
아이슬랜드에어의 챗봇은 대화를 주고받는 것처럼
항공편을 검색하고 예약할 수 있게 해 놓았답니다.

 

국내에서도 챗봇 쇼핑 솔루션이 확산되는 중인데요.
인터파크가 제공하는 ‘톡집사’는
사용자의 질문에 자동적으로 응답하며 적절한 쿠폰을 발행해줍니다.
CJ오쇼핑의 ‘톡주문’은 카카오톡 대화창 내에서
상품 선택부터 최종 결제까지 진행할 수 있답니다.

 

 

스마트폰에 내장된 음성 봇 서비스 시장은 유독 경쟁이 치열한데요.
애플이 지속적으로 시리를 업그레이드하는 가운데
삼성전자는 S보이스를, 구글은 어시스턴트를 강화하고 있습니다.

 

특히 MS 코타나의 경우,
사용자가 “어젯밤 작성한 PPT 파일을 OO에게 보내줘.”라고 지시할 경우,
코타나는 사용자가 언급한 PPT가 어떤 파일인지 파악하기 위해
작성 시간과 데이터 유형을 크로스 매칭하고,
OO가 누구인지 파악해 명령을 수행한답니다.
비서의 역할을 톡톡히 하는 셈이죠.

 

 

 

3. 챗봇의 전망

 

 

지금도 챗봇 관련 시장은 빠른 속도로 팽창 중입니다.

 

소비자의 입장에서는 상품 구매 시
굳이 다른 앱이나 웹페이지로 이동할 필요 없이
챗봇과의 대화를 통해 간편하게
상품을 검색하고 구매할 수 있어 구매 과정 단축이라는 편의를 얻게 됩니다.

 

기업은 이러한 소비자들의 구매패턴을 반영하여
고객과의 능동적인 소통과 개인별 맞춤 상품 제공 등의 서비스를 기반으로
챗봇을 설계할 것으로 보입니다.

 

챗봇 서비스가 보편화될 경우
사용자는 원하는 내용을 직접 검색하기보다
챗봇에게 질문하는 일이 점점 많아질 텐데요.
그렇게 되면 ‘구글링하다’라는 말이
‘챗봇하다’라는 신조어로 대체될지도 모르겠네요.

 

 

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앞으로 챗봇은 더 자연스럽게 대화하고,
더 정확하게 사용자의 니즈를 파악하여
가장 적절한 서비스를 제공할 수 있도록 진화해 나갈 텐데요.

 

언젠가는 영화 <HER>의 ‘사만다’나 <아이언맨>의 ‘자비스’ 같이
사용자와 직접적으로 대화하고 교류할 수 있는 챗봇이 등장할 수도 있겠죠?

 

이러한 변화에 대응하는 마케팅 전략을 세우기 위해서는
관심을 갖고 꾸준히 지켜볼 필요가 있겠습니다.

작성자 : 정다은, 김미진